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【摘 要】针对多元文化护理的对象及人际沟通的主要障碍，阐明非语言沟通交流的重要性和技巧，并重点述论护士在治疗护理中如何灵活应用非语言沟通交流技巧。
多元文化护理是指将多种文化渗透到护理工作中，对病人施以全程、全方位、多媒体的影响，以利于疾病的康复［1］。多元文化护理的对象来自不同的民族、国度，具有不同的语言、风俗习惯、宗教信仰等，因此给护患之间的沟通交流造成了很大障碍。很多情况下，护理人员往往把重点只放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的运用，从而使护患间沟通的有效性大打折扣。病人在茫然中踏进医院，首先接触的是护士，良好的初始印象是成功交流的开端,因此在多元文化护理中,护士掌握必要的非语言沟通技巧、优化沟通途径是非常必要的。
1 多元文化护理中人际沟通的主要障碍
1.1 语言障碍
包括语音障碍和语义障碍。语言是社会沟通最重要最基本的工具，由于不同的历史、地域、种族、传统等复杂因素，地球上的语言纷杂多样，即使同一语言，也因地区之别演变成不同的方言。在临床工作中，经常可以看到医护人员听不懂来院就诊的病人及其家属提出的要求，而病人也听不懂医护人员的询问，这就是双方语言不通造成的障碍。即使是相同的语言，也可因沟通者知识结构不同或者沟通一方使用含糊不清的词语而造成歧义，这就是语义不通造成的障碍。
1.2 习俗障碍
习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的，具有固定特点的调整人际关系的社会因素，它包括礼节习俗、审美习俗、时间、空间习俗等的不同。它虽然不具有法律的强制性，但它往往使忽视习俗因素的人遭至失败。比如在我们中国常将红白相间的花送给病人以示问候，若把这样的花送给西方病人，我们必将要被赶出病房。因为，在西方人眼里，它是病房中将有人死亡的征兆，是很不吉利的。
1.3 禁忌不同
禁忌是一种特殊的民俗事象，与民俗宗教、信仰有关，常被人们视为约束自己行为的准则。如日本人、广东人讳忌“4”，因为在日语和白话中“4”和“死”的发音十分相近，甚至相同。
2 非语言沟通的重要性
随着医学模式的改变及心理学、行为学、社会学研究的不断深入，沟通技巧在人际交往中起着越来越重要的作用。运用语言信号所进行的人际沟通称为语言沟通；以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的人与人之间的信息交往称为非语言沟通。非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，所以，往往比语言信息更富有感染力。实际上,在日常交流中，人们所采用的沟通方式大约有60%～70%是非语言沟通方式。据统计，在一个信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占55%［2］。
非语言信号所表达的信息往往是不很确定的，但却常常比语言信息更具有真实性，因为它更趋向于发自内心，并难以掩饰。美国心理学家艾伯特?梅拉比安认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映出人的思想感情。
在医疗护理工作中，非语言沟通有时显得更为重要，因为在某些情况下，非语言交流是获得信息的唯一方法。例如使用呼吸机的患者、婴幼儿等，不能用语言与医护人员沟通，只能依靠表情姿势的变化来表达自己的感受等。在医护人员内部的相互交流中，非语言沟通也有其独特的意义和作用。另外，在某些特殊情况下，如抢救病人时医护人员之间常通过快速交换目光或点头示意等表情动作进行沟通，以使抢救工作配合默契。因此，非语言沟通是护理人员获取信息的重要途径。
3 非语言沟通交流技巧
非语言交流是伴随着语言交流进行的，直接影响交流效果。根据非语言信号的不同来源，可将非语言沟通的形式分为表情体态、人体触摸和空间环境三大类［3］。非语言沟通中的表情体态包括仪态服饰、面部表情和动作姿势三方面，是非语言沟通中使用最为广泛的一种形式。
3.1 面部表情运用的技巧
人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。尽管文化背景不同，然而面部表情可以传递相似的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。“听其言、观其色”可以使我们更准确地了解对方的真实感情，护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。受疾病困扰的患者能经常看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。相反，可增加患者的紧张感，患者会认为这样的护士难以接近，无形中加大了护患之间的隔阂。因此，护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上，而影响病人的情绪。
3.2 目光接触沟通技巧
眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”,人们灵魂深处的情感可以通过这个窗口折射出来。目光与其他体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。在人际交往中，目光接触是一种最常见的非语言沟通方式，能反映双方的内心意向。护士应学会用目光启动交往，用眼神表达对对方非语言行为的反应等。护士还可以用自己特有的细腻和善解人意，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动加以满足。与患者谈话时，目光的对视，会给人尊重、重视的感觉。因此，我们要记住，我们的一双眼睛时刻都在“说话”。
3.3 身体语言运用的技巧
护士在与病人交谈时，要注意手势大方、得体，不宜指手划脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，这些都是失礼的表现，会令人感到不得体和缺乏教养，应采用轻松自然的姿势。另外，不要频繁改变姿势，以免让病人觉得漫不经心和不耐烦，伤害病人的自尊心。适当应用身体语言有利于临床工作。例如患者和护士交谈时，护士对所理解的内容等要及时反馈给患者，灵活运用手姿、点头等动作，能维持和调节交流的进行。因此，护士要充分认识到身体语言在沟通交流中的重要作用，尤其对那些单纯用语言交流有困难的病人。
3.4 仪态服饰
在人际交往中，仪态服饰是一种“无声的语言”。同一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同。在人们眼里，护士是“天使”。护士衣着整洁、仪表端庄、举止沉着、化妆得体是缩短护患距离的基础并可以展示护士群体素质和美感，塑造护士职业的美好形象。只有这样，才能使病人有安全感、尊敬感，愿意与你交谈。
3.5 恰当掌握触摸与空间距离
触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等等。触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。相互接触和抚触是动物与人类的本能需要，触摸不但表示护士对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要。如给小孩做治疗护理时触摸孩子的头、手等能满足他们的爱心，转移其注意力，能给他们安全感、信任感，消除恐惧心理等。但触摸也应得当，它是一种表达非常个体化的行为，其影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式、双方的关系及不同国家民族的礼节规范和交往习惯等。因此医护人员在如何运用触摸的问题上应保持敏感与谨慎。应尊重习俗、注意分寸，尤其是同年异性应避免误会。在非语言沟通中，空间距离可以显示人们相互间的各种不同关系。我们每个人都生活在一个无形的空间范围圈内，这个空间范围圈就是他感到必须与他人保持的间隔范围，它向一个人提供了自由感、安全感和控制感。在人际交往中，当你无故侵犯或突破另一个人的空间范围圈时，对方就会感到厌烦、不安，甚至引起恼怒。在医院，护士要重视给患者提供合理的空间范围圈，最大限度地保证其个人空间的私人性。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于50厘米）、个人距离（50～120厘米）、社交距离（1.2～4米）和公众距离(大于4米)［3］。在现实生活中,这些距离范围并不是固定的，尤其是个人距离，是由社会规范和交流者的个性习惯所决定的；也就是说，与人们的种族、文化、性别、地位、年龄、个性和心理素质等有关。个人距离是护患交流最理想的距离。但对老人、儿童、朋友可适当缩短距离。对医护人员来说，在不同的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通的有效性和舒适感中所起的作用，通过距离的选择应用，以表现对患者的尊重、关切和爱护。因此，在沟通中应根据不同的内容选择不同的距离。
综上所述，在多元文化护理中，针对人际沟通的主要障碍，护士掌握并灵活应用非语言沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断非语言信息的能力，可以获得护患双方良好的心境，增加护患间沟通的有效性，使治疗护理得到落实，病人的合理要求得到满足，从而提高整体护理水平，促使病人早日康复。
参考文献
1 马晓军，谭艺真，黄 兰. 试论多元文化护理内涵、特点及其原理［J］. 第一军医大学 学报，1995,15（3）:234.
2 符蕴美. 浅谈沟通技巧在处理护患关系中的应用［J］. 江西医学院学报，1999,39（6）:166.
3 郭常要. 护理沟通艺术［M］. 杭州:浙江科学技术出版社，2002. 103－127.
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