在航天中心医院神经内科，忙碌着苗凤茹护士长的身影，每一位患者都熟悉她，她总是在病人最需要的时候陪伴左右，“护士长从来没有生气的时候，看到她的笑脸，听着她耐心的话语，我的病似乎都好多了。”苗凤茹护士长把为病人服务当成自己的快乐，细致入微，做病人的贴心人。 

　　一、围绕服务病人管理护理队伍 

　　神经内科的张佩珊护理组是医院的服务品牌，在她的带领下，始终秉承“服务永恒，追求卓越”的理念，努力探索全程、全方位的整体化护理模式。开展了“五个一，六个前”的活动,即：“一句得体的称谓、一句温馨的祝福、一杯适口的热水、一张健康指导处方和一张出院联系卡片”；“六个前”，即：“帮助在患者求助的前面、解答在患者询问的前面、服务在患者要求的前面、沟通在患者治疗的前面、巡走在红灯闪亮的前面、质控在问题发生的前面”。 

　　在规范化服务过程中，规范行为、规范语言、规范操作流程和规范科室制度，以人为本，为患者营造了一个温馨、健康、和谐、宽松的就医环境，让患者感受到到院如到家的方便和亲人般的温暖。在管理过程中，以科学、有效、完整、系统的《科室管理制度》为基石，在工作中实行激励机制、民主定制、培养护理团队意识，使群体有了一个良好的工作氛围，同时也树立了集体勇争第一的思想；在未来的发展上，推行规范化教学、素质化教育、正规化管理、广泛化宣传的管理模式。

　　在管理过程中，她注重团队意识，注重人员培养，注重团队素质培养。在护理管理上，制定切实可行的岗位责任制，实行护理小组评比。在护理质量上，执行护理质量百分制考核，把好护理环节质量和终末质量关。在教学上，开展一帮一互助式PBL教学，做好提高护士业务能力工作。在科研上，增强科研意识，带领护士积极开展科研，成立鼻饲管理，气道管理，压疮管理小组。在护理队伍思想上树立团结互助，积极向上，以人为本、崇尚团队、激励竞争、效率公平”的团队意识。在狠抓管理的同时，加强精神文明建设，形成 “爱、慎、严、明、准、协、快、好”的八字良好作风。为更好的适应现代医学发展的步伐，更好的掌握现代就医模式的精髓，她组织护士认真阅读了《把信送给加西亚》一书，并真正领会“加西亚”式的精神，并且把这种精神切实融入到实际工作中。科里年轻护士较多，且大多数家在外地，她主动帮助他们解决在工作及生活中的困难，工作上严格要求，生活上主动关心，消除陌生感，使护士很快地融入到这个大家庭中。为了能让全体人员有家的温暖与幸福，除夕夜，她和护士们一起包饺子，过春节；中秋节举行联欢，大家边吃月饼边欣赏精彩节目“护士礼仪风采知识大赛”，既调动了护士的积极性，增加了护士的幸福感，又增强了护士的职业荣誉感。 

　　二、用心为病人做每一件事情 

　　作为护士长，她热爱护理事业，对病人充满热忱，把自己的整个身心都放在了工作上，无微不至地关心病人，建立了一套完整的护理管理方法。护士长工作既复杂又繁忙，其工作的好坏直接关系到护理质量和病房管理水平。她常常在深夜赶回病房参加抢救工作，几天几夜坚守在危重病人的床旁，密切观察病人的病情变化，为病人端屎端尿，她总是说：“要用心去做每一件事情。” 
　　一次，一位外地患者住进病房，几天后，陪护的女儿因有事就回老家了。这位患者腿脚不利落，生活不能完全自理。护士长看到后，主动上前询问，开始这位患者还不好意思说，后经再三询问，她羞涩地拿出已经换下几天的内裤，说：“护士，您有时间帮我把这洗了吧。”护士长二话没说，拿到卫生间就给洗了，病人感动得不知说什么好。护士长握着病人的手说：“您老有什么事尽管说，我们都是您的女儿。” 

　　神经内科有个规定，每周三为患剪指甲，主要针对不能自理的老人。一天，一位患者问她：“护士长你们管不管剪脚指甲？”她说：“管啊！”说着，就端来一盆热水，为老人泡脚，然后，小心翼翼地为其修剪指甲。旁人见状，一个劲儿地夸：“这可真比亲闺女还亲呐！” 
一位住在监护病房的患者比较烦躁，护士长看到后，主动和他聊天、谈家常，让其安静。当得知他喜欢听歌时，便从家里带来一部小巧、精制的随身听给患者。患者连声道“谢谢、谢谢！”，但她却微微一笑地说：“不用谢，这是我应该做的。” 

　　一位患者由于困难，父子两人三天没有饭吃，护士长得知后立刻领他们出去吃了一顿，并每日为他们买饭。患者出院时又给了他们路费，患者感激得热泪盈眶，感动地说：“自己的亲生儿女也未必能到这种程度。”  
 
　　这些感人的事情举不胜举，无论在何时，最累最脏的工作她总是首当其冲地抢在前面，为同志们树立了榜样.她关心病人爱护同志，对孩子却是深深的歉疚。一次次当年幼的孩子发烧39度住院时，她却依然在工作岗位上忙碌到很晚，等下班后赶到孩子的病床前，孩子已经哭累了，睡着了，脸上还挂着委屈的泪水…… 

　　三、追求卓越在护理病人的点滴之间 

　　她强调服务意识，要求护士加强主动服务，注重细节服务，不断地为患者提供温馨、人性化的“女儿式”服务。在合家团圆的中秋之夜，为那些病榻上的患者送上饱含深情的月饼；在万家灯火的除夕之夜，为那些不能与家人团聚的患者端上热气腾腾的饺子；电话旁边的老花镜，为患者带来方便；在病房内放上一盆鲜花，给病痛中的患者带来一线希望；赶上病人过生日，在护士长的带领下，把一束束鲜花送到了病人的床前，一句“祝您早日康复”，使病人倍感温暖。业余时间为患者义务出诊，把人性化的护理真正做到了实处。 

　　为了更好地体现“以病人为中心”的宗旨，积极开展了护理咨询活动。主要围绕心脑血管病，以肢体功能康复、饮食疗法、高血压保健、老年痴呆、糖尿病等为主题。不仅使病人学到了预防和保健的知识，更融洽了医患关系，同时锻炼了护士的沟通能力，使服务内涵不断延伸，服务内容不断拓展。还建立了“床头温馨服务夹”，在服务夹中，让患者了解“五个明白，五个知道”的内容，针对每一位患者当日的治疗、服药、住院费用、检查、化验等项目进行详细的提示，并提供亲情服务项目，建立VIP病房，给予患者亲人般的关怀及女儿式病房服务，努力践行“服务永恒、追求卓越”，心理关爱这种现代服务模式已在神经内科推广开。 

　　几年来，她带领护理组先后获得航天科工集团“模范职工小家”、“模范职工小家标兵单位”、“长峰优质服务杯”、“航天科工集团青年文明号”、“航天科工集团二院建院45周年先进集体”，2003年“全国女医师协会巾帼建功先进集体”，2006年获中华全国总工会“女职工建功立业标兵岗”、全国妇联“巾帼文明岗”等荣誉称号。 

　　苗凤茹护士长总是说“用心去关爱每一位患者，用心去面对每一位患者，用心去服务每一位患者，用心去善待每一位患者，她们就是我们的亲人”。她恰如微小的水滴，在最需要的地方，默默地奉献自己。水是平凡的，可它滋润着无数的生命；草是平凡的，可它描绘出了多彩的春天。