浅谈“星级”病房管理

山西护理杂志 1999年第3期第13卷 护理管理

作者：王永华

单位：100005，北京同仁医院国际眼病中心

Talking on the Management of Star-level Ward

Wang Yonghua(Beijing Tongren International Ophthalmopathy Centre,Beijing 100005 China)

　　“星级”病房，一般是指有良好的硬件设施和与之匹配的服务水平相结合的特需病房。硬件达到单人病房(带卫生间)，配备电视、电话、空调、冰箱等电器，提供一次性使用的卫生用品等，设施相当于三星级宾馆标准。同时，在软件上，也就是医疗质量和服务水平也相应达到较高水平。

　　1　“星级”病房产生的背景

　　目前，国内大中城市的一些综合医院或专科医院，相继建立了不同规模、不同档次的“星级”病房，由于各地情况不尽相同，社会效益和经济效益也不尽相同，社会舆论众说纷纭。但无论持何种意见，都不足以阻碍各类“星级”病房雨后春笋般地产生。

　　改革开放，在改善了人民生活水平的同时，也改变了人们的价值观念。同时，港澳台胞和外国投资者纷纷来华发展，在北京和一些大城市居住的外国人逐渐增多，具有一定经济实力的国内各界人士也逐渐增多，随之对医疗市场也有了不同层次的需求。1993年7月成立的北京同仁国际眼病诊疗中心，就诞生在这样的环境中，并成为北京市第一家合资兴建包括病房在内的“星级”医疗机构。

　　2　“星级”病房管理

　　2.1　完善硬件设施，力求物有所值。适应人们较高需求的“星级”病房与普通病房的显著区别，首先是硬件的优势。北京同仁国际眼病诊疗中心建立以来，病房设施不断更新，环境不断改善，如电视、电话、陪住人员的条件、病人的伙食等。为方便病人，中心还购置了微波炉，添置了饮水机，1997年又进行了一次大规模的装修。随着住院条件的进一步改善，住院费也进行了3次调价，许多病人都说：“星级”病房果然名不虚传，这里的居住条件一点不比宾馆差。

　　2.2　拓展软件内涵，坚持优质服务。硬件是外壳，软件是灵魂。拓展软件内涵，提高管理质量，坚持优质服务，是“星级”病房在竞争中立于不败之地的保障。为了提高护理质量，首先改革人事制度，从全院各科护士中选拔了12名业务骨干，其中6名具有大专学历，使一批高素质的护理人员走上重要岗位。中心开业以来，共接待来自海内外两千多名病人，年龄最小者仅2个月，最大者94岁；有身居要职的部长，有叱咤商海的老总，也有来自偏远山区的普通百姓；有著书作画的文人，也有连自己名字都不会写的文盲。但对于护士而言，他们都有同等权力享受这高档病房的医疗和护理服务。中心的宗旨是：一切让病人及家属满意，要让病人有宾至如归的感受。

　　3　“星级”病房人员的管理

　　3.1　医师的管理。为保证医疗质量，提高手术成功率，中心明确规定：手术医师必须由副主任医师以上职称的专家担任；主管医师即使节假日也必须来院看病人；病人入院3d内，没有特殊情况均应安排手术，病人平均住院日不应超过12d。看似简单的规定，真正执行起来难度很大，对每一位医师都是一个考验。因此，病房医师为了达到要求延迟下班的现象在中心屡见不鲜。

　　床位周转率、使用率是中心运转的两项经济指标，是衡量医师工作效率的尺度，但并不是最终目标。病人的手术效果和治愈率才是医生医疗行为的真正目的。因此，中心的医疗质量，应由病人作出最终判决。

　　3.2　护士的管理。“星级”病房护士应具有端庄的仪表、良好的服务态度以及娴熟的技术和扎实的理论基础。中心开业前，全体护士参加了为期一周的礼仪培训，学习礼仪、各国风土人情、英语日常会话等知识。开业后又制定了严格的规章制度，以避免差错事故的发生。中心管理者认为，没有纪律就没有特色，没有特色就没有进步。

　　由于受聘的护士来自各个科室，业务能力和知识结构不尽相同，中心提倡优势互补，教、传、帮、带共同进步。在日常工作中，充分调动所有人员的积极性，每人分担一项工作，护士长定期进行检查，既能培养护士集体主义精神，又能锻炼管理能力，为每一位成员施展才能提供了公平竞争的机会。

　　中心在服务上的要求是：“星级”病房护士的言谈举止就像商家的品牌，与其它科室着装有别仅仅是外形的不同，真正的不同应是内涵的不同，对于病人提出的要求，能满足的应尽量满足，服务不分份内份外。如为外宾在饭店订餐，为内宾联系出院后的住宿等。中心明确规定，对病人点名批评的护士加倍处罚，对病人提出表扬的护士加倍奖励。五年来，中心在服务态度和服务质量上，满意度基本达到100%，而且在参加院内各项比赛中，无论技术操作，还是理论竞赛，都榜上有名，多次赢得全院各界的好评。

　　3.3　卫生员的管理。中心聘用卫生员3名，负责20个房间的清洁消毒工作。中心要求卫生员上岗时衣帽整齐，讲礼貌，出入房间要敲门，动作要轻，保证地面、桌面、镜面三光，懂得消毒液的配制，掌握传染病的隔离消毒方法。

　　3.4　病人的管理。中心一方面为病人提供良好的休养环境，另一方面对所有住院病人进行严格管理，如不允许病人在病房阳台吸烟，不允许使用电炉，不能在阳台晾衣服，不能在房间随意摆放物品，一位病人只能留一名家属陪伴等，以保证每一位病人都能在良好的环境下得到治疗和休养。正是由于这种严格管理，五年来，中心才能始终保持“星级”病房整齐、干净的环境。

　　4　小结

　　北京同仁国际眼病中心5a的工作实践表明，“星级”病房是医疗卫生改革中出现的具有生命活力的新生事物。“星级”病房的模式，已被越来越多的有识之士所瞩目，“星级”病房的发展因此方兴未艾。优胜劣汰，骄兵必败。为了保证在未来医疗市场的激烈竞争中立于不败之地，只有不断地推陈出新，超越自我，保持优势，扩大影响，才能适应新的医学模式。

　　作者简介：王永华，女，1960年出生，北京市人，1992年毕业于首都协和医科大学护理系，大专，护士长，护师。

(收稿日期：1998-11-04　修回日期：1999-05-25)