【关键词】  患儿家属；护患纠纷；护理质量；服务态度
  
    随着现代医学模式的转变，人们文化生活水平不断提高及自我保护的法律意识的逐步加强。而孩子是每个家庭的凝聚点，当发生病痛时，在就医和治疗过程中，家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。我科对39起护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。

　　1  临床资料

　　1.1  一般资料  我科于2002年1月~2004年12月共收治住院患儿7121人次，发生护患纠纷共39起，占住院总人次的0.55%。

　　1.2  护患纠纷原因分析  见表1。表1  纠纷原因的构成（略）

　　2  讨论

　　2.1  诱发护患纠纷的原因

　　2.1.1  服务观念滞后  医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量增大，负荷超重，护士与患儿家属交流沟通的时间较少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。

　　2.1.2  治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节  在新特效药、新技术的应用及危重患儿的救护过程中，如果护理工作不及时到位，极易引起纠纷。当前医疗水平同患儿家属的期望值存在着一定的差异，患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，一些疾病还无法治愈及患儿自身条件困难，造成患儿家属的不理解从而诱发纠纷。

　　2.1.3  违反医疗操作规程和规章制度  个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患儿家属的不信任，从而导致纠纷的发生。

　　2.1.4  医疗费用问题  由于高新技术不断引进、新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

　　2.2  减少护患纠纷发生的防范措施

　　2.2.1  转变服务观念，增强服务意识  加强护士自身素质建设，提高职业道德，使她们转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，减轻家属的焦虑，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。

　　2.2.2  狠抓继续教育  加强护理人员法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。对危重患儿制定相应的护理标准和护理工作制度，加强临床工作考核制度，消毒隔离制度，加强护士“三基”技能培训，提高静脉穿刺技术成功率等一系列有效的管理制度与措施，可以有效避免医疗纠纷的发生。

　　2.2.3  保护患者利益  临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，尽量减少和降低患儿家属的经济负担。

　　护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。加强护士的综合教育与培训，提高护士观察和解决问题的能力。培养她们在工作中能及时发现问题，并做出有效评价，用实际行动去体现护理的价值，同时，也可以有效避免医疗纠纷的发生。

　　作者单位： 650034 云南昆明，昆明市儿童医院内一科